پاورپوینت کامل و جامع با عنوان نظریات
راجع به کیفیت در 25 اسلاید
کیفیت باید از دیدگاه مصرف کننده بررسی شود. بنا به یک تعریف،
کیفیت یعنی آن چیزی که ارزش محصول را در نزد مشتری بالا ببرد.
بعضی از جنبه های کیفیت از قبیل کارآیی محصول، قابل اعتماد بودن
یا طول عمر مفید آن به آسانی قابل شناسایی است،
ولی بعضی از جنبه های دیگر کیفیت به آسانی قابل شناسایی و اندازه گیری نیست.
به طور مثال غذا و سرویس دهی در یک مغازه ساندویچ فروشی با
یک رستوران پنج ستاره تفاوت دارد، ولی کیفیت در هر دو مکان می تواند وجود داشته
یا نداشته باشد. سرویس دهی خیلی کند، یا خیلی با عجله در هر دو مکان هرگز مورد تایید نیست.
مثال دیگر در مورد ارائه خدمات و تحویل آن است که یک روز، سی دقیقه زودتر می رسد
و روز دیگر دو ساعت تاخیر دارد و دیر یا زود شدن ارائه خدمات،
مشکلات عدیده ای را به وجود می آورد. قطاری با یک سیستم غیر قابل اطمینان
کاملاً بی ارزش است، هر چند واگن ها یا صندلی های آن که مسافر روی آن می نشیند،
شیک و مدرن باشد. حوزه دیگری که بیشتر افراد در کسب و کار نسبت
به آن شناخت کافی ندارند، معنی و قیمت کیفیت است.
بیشتر ما بر این باوریم که تولید محصولات با کیفیت، در مقایسه
با تولید محصولات معیوب یا نامرغوب پر هزینه تر تمام می شود ولی این امر حقیقت ندارد.
اگر محصولی معیوب به دست مشتری برسد هزینه ها همچنان افزایش خواهد یافت.
هیچ کس نمی داند ناراضی شدن یک مشتری چقدر هزینه و ضرر در پی دارد
ولی به طور مسلم هزینه آن بسیار گزاف است. تحقیقات بازار
که توسط کمپانی فورد انجام شده نشان می دهد که یک مشتری راضی،
تقریباً برای ۸ نفر محصول را تبلیغ می کند. در مقابل، یک مشتری ناراضی برای
بیش از ۲۰ نفر توضیح می دهد که چه عذابی از دست محصول کشیده است.
شرکتی که پیوسته کیفیت کالا و ارائه خدمات خود را بهبود می بخشد،
در حقیقت بهره وری خود را بهبود می بخشد و مشتریان دایمی به دست می آورد،
مشتریان دایمی نیز به نوبه خود مولد بازار بیشتر، سود ناخالص بالاتر، سود بیشتر،
قیمت سهام بالاتر و نیروی کار خشنودتر و مطمئن تری هستند.
شرکتی که بدنبال مشتری دایمی است، درآمدهای بسیار بالاتری از شرکتی دارد
که فقط به رد کردن محصولات خود می اندیشد. با این حال از دیدگاه صرفاً مادی،
فروش است و بس. اما سود واقعی از طریق مشتریان وفادار حاصل می شود.
نه از طریق مشتریانی که فقط راضی هستند. مشتریان راضی احتمالاً محصول جدید
رقبا را نیز امتحان می کنند، یا به سراغ کالای موجود با قیمت مناسب تر خواهند رفت.
ولی مشتریان وفادار، به کالا و خدمات دریافتی خود افتخار می کنند.
آنها محصولات جدید شرکت را به راحتی می خرند و معمولاً دوستان خود را هم
به خرید آن تشویق می کنند. سود بدست آمده از یک مشتری وفادار ۶ تا ۸ برابر سود
حاصل از مشتریان دیگر است. لازمه موفقیت در بازار آینده نگری و داشتن نگرش روشن،
نسبت به آینده و تمایل به ایجاد تعهدات دراز مدت است. برنامه کلان شرکت
باید عوامل متعددی از جمله تغییرات در نیازهای مشتری، پیشرفت های تکنولوژیک،
انواع مشتری، قوانینی که باید مراعات شود و استراتژی رقبا را در نظر داشته باشد.
مدیریت شرکت ها نیز باید مسئولیت اجتماعی شرکت را نسبت به جامعه در نظر داشته باشد.
این مسئولیت ها عبارتند از: مراعات اصول اولیه کسب و کار، احترام به اعتقادات اخلاقی،
پایبندی به سلامت جامعه، ایمنی و محافظت از محیط زیست.
فهرست مطالب:
دمینگ و کنترل کیفیت فراگیر
روش مدیریتی دمینگ
ارزش های اصلی نظریه دانش ژرف
جوران و کنترل کیفیت
دراکر و مدیریت بر مبنای هدف
شالوده MBO
مراحل فرایند MBO
پارکینسون و قوانین وی
شوماخر و کوچک زیباست
راسل ایکاف و انواع برنامه ریزی
گراینر و مراحل رشد سازمان ها
ویلیام اوچی و تئوری Z
استراتژی های اصلی کنترل
کوئین و مدل ارزش های رقابتی اثر بخشی
مینتزبرگ و نقش های ده گانه مدیران
پیترز و واترمن و در جستجوی تعالی
پیتر سنگه و سازمان یادگیرنده
اصول پیتر سنگه برای ایجاد یک سازمان یادگیرنده
و.
درباره این سایت